中华建设网讯（记者 张永沅 邓睿）安置房小区各类矛盾交织，容易陷入治理僵局，是基层治理的难点与痛点。那么，如何理顺矛盾、打破对立，让物业服务与业主诉求走上良性循环？

转变思路是破题关键。“必须从归属感和激励结构上入手。”江西省南昌市青山湖区住建局相关负责人表示。该局跳出“靠换一家物业公司”和“财政长期兜底”的惯性思路，聚焦安置房小区“收费难-服务差-更难收费”的恶性循环，以党建为引领，推动村级物业自治转型，由村委会牵头成立非营利性物业服务团队，把“交物业费”变成“为自己小区存家底”，实现管护降本增效、收支公开透明，蹚出一条“低收费、广覆盖、可持续”的安置房管护新路径。

困局：传统物业模式“三个失灵”

青山湖区现有安置房小区49个，各类短板问题突出：体量规模大，管护压力重；物业费收缴率低、管护缺位、业主付费意识薄弱；市场化物业长期亏损，存在撤场风险。

“在推进物业服务整治专项行动中，我们发现传统外包物业第三方模式，存在结构性冲突与乱象。”青山湖区住建局相关负责人介绍道。

其指出，一是收费难与服务差相互拖累：商业物业利润最大化与安置房服务普惠性之间存在结构性冲突。辖区曹熊小区交付初期物业费收缴率不足20%，受此影响，物业服务随之缩水，环境卫生不达标、设施维护不到位等问题突出，村民交费意愿进一步走低。“物业企业与村民之间形成了一张恶性循环的张力网，关系长期紧张、难以破局。”该负责人补充道。

该负责人继续说，二是短期合同与长期管护相互脱节：外包物业受合同周期约束，对电梯维保、管网养护、外墙防水等当期花钱、长期见效的项目，缺乏投入意愿。“物业企业以‘罚’代管，管理逻辑单一；公共收支不透明，无法赢得业主信任。这两个因素，进一步放大了矛盾张力。”该负责人补充道。

据了解，受收费难、矛盾多等因素影响，青山湖区京东镇联胜世家、罗家镇电力小区陷入物业撤场后，无企业愿意接盘入驻的尴尬局面。“市场不是没有供给，而是这个价位的供给在商业逻辑下，算不过账。”上述负责人表示，外包模式面临市场机制失灵、自治能力失灵、监督机制失灵问题，单纯靠换一家外包公司解决不了问题，靠财政长期兜底也不可持续。

破局：村民自治扛起管护责任

外包物业的模式失灵，倒逼跳出固有路径，从治理主体上寻找解法。破题需要创新。青山湖区的做法是，从归属感和激励结构上入手。

“首要的是，建立治理架构。”青山湖区住建局相关负责人指出。该区搭建“党建引领、三方共治”的治理模式：坚持把党组织引领贯穿安置房物业服务全过程，由区住建局制定工作指引，各镇、园区明确村级物业组建、服务、收费、监督机制；镇街统筹协调工程遗留、设施维保等难题；村

“两委”牵头，依托村规民约正向引导。构建村党委为核心、物业落实、楼栋代表参与的三方共治架构，推选富有经验、责任心强的村民担任物业经理，发动党员带头参与治理，破解小区无人统筹、管理散乱难题。

有了共治架构，更要夯实村民主体地位。安置房小区的治理，归根结底是村民自己的事。“商业物业管不了、管不好，那就村民自己管自己，小区的事村民商量着办。”青山湖区住建局有关负责人说。青山湖区坚持村民主体地位，依托民主程序推动安置房小区组建自治物业。以曹熊小区为例，经80%以上村民签字同意，在村民监督委员会监管下，召开村民大会、推选村民代表、选举管理团队，注册成立物业公司，明确小区物业收益归全体村民、共享共用。物业运行坚持“一切收入归公账、一切支出经代表、一切服务为业主”，推动村民从“旁观者”变为“当家人，从根子上理顺“谁花钱、谁受益、谁监督” 的权责关系。

固局：机制赋能推动良性运转

架构搭起来、主体转过来之后，一套配套运行机制是自治模式持续运转的压舱石。青山湖区从协商议事、人员管理、资金监管、诉求处置多维度完善制度设计，以机制赋能保障物业自治良性运转。

重视矛盾问题化解，构建熟人协商处理体系。“熟人介入协调，利于矛盾化解。”据青山湖区住建局相关负责人介绍，由村民代表、物业代表、谱会代表共同坐班对接、联合协调，依托熟人知根知底的乡情优势，现场商议可落地的处置方案。针对无法现场解决的问题，则定期召开联席会研究解决。截至目前，该区安置房小区共有217名村民参与议事协商。

“在物业岗位用人方面，也推行熟人管理。”青山湖区住建局相关负责人表示，推行“我爱我家工作法”，小区安保、保洁、维修等岗位优先招录本村村民，把“自家人服务自家人”的熟人优势转化为服务优势；通过岗位整合、一岗多能、吸纳技能业主兼职压缩运营成本，盘活车位、广告、充电桩等公共资源，收益纳入公账反哺运维。将物业履约、物业费缴纳纳入《村规民约》，用熟人社会的人情味和自治约束监督化解纠纷。截至目前，共聘用322名村民或租户参与小区服务，业主归属感不断提升，累计节约成本400余万元，特别是塘山镇涂黄村安置房，清理冗余空岗人员后，每年节约人工46万元。

“收费公开透明，才能把群众信任赢回来。”青山湖区住建局相关负责人一针见血地指出。该区落实阳光财务监管，推行“阶梯收费+阳光财务”监管模式。视情况实施空置房减半、贫困户全免的人性化收费标准，物业收支单独建账、独立核算，定期面向全体村民公示收支明细。所有小区物业相关资金统一进入村级监管对公专用账户，实行专户管理、专款专用，公共收益纳入村级“三资 监管。在物业公司章程中规定，财务支出参与投票代表数，单笔大额支出须经代表过半同意后方可实施。“防止微腐败，确保每一分钱都用在小区治理和村民服务上。”该负责人说。

除了把好资金关口，当地同步搭建快速诉求响应链条，补齐服务闭环。构建“24小时服务热线+网格员日常巡查”双线诉求处置机制，物业经理、楼栋长、客服人员24小时开机待命，保安24小时在岗值守，保洁分区包干、随报随清，电梯年检维保、公共设施养护明确时间节点、闭环落实。常态化开展环境整治、安全隐患排查，主动整治飞线充电、楼道堆物、毁绿种菜等顽疾200余个，有效改善了小区环境面貌。将物业服务质效纳入村干部考核，结合执法进小区工作，推动服务从“被动应付”向“主动治理”转变。

成效：自治模式激发小区活力

一套党建引领、村民自治、机制托底的管护模式落地之后，治理成效逐步显现。

“村级物业自治模式从组织层面破解安置房无人统筹、管理散乱问题，辖区安置房小区治理面貌持续向好。”青山湖区住建局有关负责人介绍道，目前该区49个安置房小区中，42个已推行村级物业，剩余7个正在有序转变中，预计2027年2月全部实施；物业费收缴率从42%提升至64.83%，20个小区收缴率超70%，长期困扰小区的“收费难-服务差-更收不上费”的循环被逐步打破。截至2026年9月，辖区相关投诉同比下降21.9%，出现信访投诉的小区数量下降66%，不少矛盾在熟人协商中就地化解。

村级物业坚持非营利导向，全部收益反哺小区运维。精细化管理之下，青山湖区安置房小区物业费不高于1.2元/平方米，账上仍累计结1356万元；京东镇联胜小区从外包物业经营亏损到结余18.56万元，曹熊小区三年累计结余100万元作为房屋管护“养老钱”，多个小区公共收益实现从无到有，告别了村集体持续补贴兜底的被动局面。“账上资金统一监管，专项用于房屋长效管护。”上述负责人表示，管理降本增效、账目公开透明，小区管理上的向好转变，收获了业主认可与支持，长效治理格局加快形成。

“安置房小区治理的确难，但不是没有办法，破题的密码，不在撤换物业，而在更换激励。”青山湖区住建局相关负责人指出，外包物业是“别人在我家做生意”，村级物业是“我们自己管自己的家”，依靠民主程序、阳光财务筑牢约束，盘活熟人社会的治理优势，才能从根源化解矛盾，推动安置房小区治理从对立僵局走向共建共治。