作为南昌中心城区的老城区，西湖区曾长期被基层治理难题困扰：群众诉求渠道分散、部门力量各自为战、办事流程烦琐低效……如今，走进西湖区“治汇西湖”指挥中心，巨型电子屏上民生诉求实时滚动，事件办理进度清晰可视，从上报、分流到处置、反馈，全流程闭环运转一目了然。一套“一网通办、接诉即办、跟踪督办、多维智办、未诉先办”的现代化治理新模式，正让这座老城焕发数字化治理新活力，让民声有回响、民忧有解法、民难有帮扶。

“过去居民有诉求，要跑12345热线、掌上城管等多个渠道，平台数据不互通、处置力量不集中，难以形成合力。”西湖区委社会工作部副部长徐昌洁坦言，辖区35.3平方公里土地上，老旧小区治理、民生服务保障任务繁重，破解治理堵点迫在眉睫。为此，西湖区立足实际，创新打造“治汇西湖”基层治理平台，打通民意“直通车”、搭建服务“连心桥”，实现听民声、察民情、聚民智、惠民生全链条一体化推进。

一网汇聚民生

办事“零跑腿”变常态

“以前小区管道堵了、楼道堆了杂物，跑社区、找部门，折腾好几趟还不一定能快速解决。现在拿起手机在平台上点一点，当天就有工作人员上门处理，太省心了！”家住西湖区老旧小区的居民刘萍，说起“治汇西湖”平台带来的变化，脸上满是赞许。

民有所呼，我有所应。西湖区以平台为核心，全面整合12345政务服务热线、12315市场监管平台、掌上城管、问政江西、民声通道等各类诉求渠道，彻底打破数据壁垒，让分散的民意诉求“一网汇聚”。同时，将治理触角延伸至基层末梢，开通网格员巡查上报端口，上线线上“幸福圆桌会”“民情民意直通车”，线上线下双向发力，让民意表达更顺畅、更便捷。

桃花街道老旧小区集中、流动人口量大，治理任务重、诉求种类杂。桃花街道党工委副书记、街道办事处主任高智慧告诉记者，“治汇西湖”平台让辖区民意收集更精准、服务响应更快捷、问题处置更高效，真正把治理触角扎进基层，把民生服务送到家门口。

平台还精准构建民生诉求分类体系，将群众需求细分为公共服务、志愿服务、社会服务三大类，依托智能算法自动分类、精准分流，实现“一键上报、直达承办、快速处置”。数据显示，平台运行至今，已累计汇集民生诉求16.87万余件，办结16万余件，办结率达94.84%，真正让群众少跑腿、好办事、不添堵。

接诉即办联动

解难“不缺位”显担当

小事不出网格，大事协同处置，难事会商破解。西湖区以网格为最小治理单元，构建起分级分类处置机制，让基层治理更有力度、更有温度。网格员化身治理“前哨尖兵”，日常巡查中发现的简易问题当场办结，超出权限的事项即时上报社区、街道，逐级响应、高效处置。

针对跨领域、跨部门的疑难杂症，“街道吹哨、部门报到”机制全面激活。全区69个部门单位全部入驻平台，街道一经“吹哨”，职能部门立即“报到”、联动攻坚；对职责模糊、交叉管理的复杂事项，由区委编办统筹分派，区分管领导牵头会商，从根源上杜绝推诿扯皮现象。平台运行以来，通过“吹哨报到”机制流转事件271件，办结268件，办结率高达98.89%，长期悬而未决的物业纠纷、违规搭建、环境脏乱等民生难题，逐一得到妥善化解。

高智慧说：“平台让‘街道吹哨、部门报到’落地见效，过去跨部门、跨领域难题推进慢、协调难，现在哨声一响、多方联动，治理效率大幅提升，群众急难愁盼件件有着落、事事有回音。”

督办不松劲，成效有保障。“治汇西湖”平台搭建全流程闭环督办体系，形成“发现问题—吹哨报到—部门处置—末端落实”完整链条，区委社会工作部全程跟踪、实时催办。评价机制上，创新推行系统、街道、社区、上报人按75%、15%、5%、5%权重综合评分，最大限度减少人为干预，确保评价公平公正。同时建立分级预警制度，首次逾期触发黄色预警、约谈整改，二次逾期启动红色预警，直报区党政主要领导，区委督查室通报督办，区纪委监委从严整治作风问题，以刚性约束倒逼责任落地。

科技赋能减负

服务“提质效”暖民心

“以前每天埋首整理台账，耗时又费力；现在有了AI智能助手，工作日志自动生成，省下的时间都能用来上门走访居民，服务更接地气了！”一名基层网格员的感慨，道出了科技赋能带来的真切变化。

聚焦基层减负增效，西湖区推行社区“全岗通”服务模式，一站式受理、全科式服务，精简坐班人员，让网格员回归巡查走访、服务群众的主责主业。平台量身定制AI智能助手，为网格员提供全流程工作指引；上线24小时“数字社工”，依托人工智能和大数据，全天候解答政策咨询、办事指南等问题，累计服务居民2.8万余人次，有效分流人工压力，实现“数据多跑路、群众少跑腿、基层减负担、服务提效能”。

朝阳洲街道基层工作人员徐琛深有感触地表示，数字化治理平台不仅为基层干部卸下繁杂台账负担、实现轻装上阵，更推动基层治理向智能化、精细化转型。以往遇事被动处置，如今依托大数据研判前置预判、靠前服务，真正把治理关口前移，用数字赋能守护老城民生烟火，持续提升群众获得感与幸福感。

治理更靠前，服务更主动。依托基层治理大模型，平台对海量民生数据深度挖掘、精准分析，梳理出老旧小区管网堵塞、电动车违规充电等高频共性问题，为科学决策提供数据支撑。同时建立典型案例库和解决方案模板，推动同类问题“一类联治”，从“一事一办”的零散处置转向系统化综合治理。通过智能算法研判巡查轨迹、高频问题、重点区域，精准识别风险隐患，推动治理模式从“被动接诉”向“未诉先办”转变，让矛盾化解在萌芽、服务落实在前端。

数字赋能添活力，老城治理焕新颜。如今的西湖区，以“治汇西湖”平台为纽带，织密民生服务保障网，筑牢基层治理安全墙，以数字化、智能化、精细化的务实举措，破解老城区治理难题，擦亮民生幸福底色，走出了一条党建引领、科技赋能、共建共治共享的基层治理现代化新路径。