一、坚持党建引领，夯实战斗堡垒，实现信访工作运行规范化

（一）强架构，构建全方位体系。发挥党建引领作用，建立“1+16+N”信访维稳工作体系，构建“上下联动、科队联手、条块联合”的信访工作格局。其中，1即成立局信访维稳工作领导小组，由局党组书记任组长，明确“一把手”抓信访维稳工作的领导责任，分管领导和科室抓信访维稳工作的牵头责任；16即16个镇街功能区综合行政执法中队分别组建专人负责的基层信访维稳小队，压实信访维稳基层责任；N即根据信访案件涉及领域，与相关职能单位形成N个部门构成的信访案件处置小组，推动信访案件高质高效解决。

（二）强制度，推动全流程规范。信访工作是综合行政执法的重要组成部分，综合执法领域涉及法律条文1100多条，执法范围量大面广、具有鲜明的行业特点和规律性。工作中，严格按照信访工作法治化要求，结合《信访工作条例》、“五个法治化”“四个到位”“三个不予受理”“两个不再受理”等规章制度，印发《信访法治化工作指南》《信访事项“导引图”》《信访工作处理程序（试行）》等文件，规范信访投诉受理处置流程，对信访实施来访登记-研判受理-信访接访-信访处置-信访督办-资料归档等为一体的全流程系统管理，对信访投诉件统一登记、编号、分流、督办，形成规范合理、及时有效的信访投诉办理机制，进一步提升工作标准化水平。

（三）强能力，激发全队伍活力。发挥党员示范带头作用，利用主题党日活动，组建“党员信访服务队”，深入基层摸排梳理城乡建设、市场管理等重点领域涉及的信访问题，推动党建与业务互融互促，今年已开展活动3次，30余人次参加。组织信访法治业务“大培训”、执法人员执法技能提升大轮训等活动，围绕业务知识、法律法规等对信访工作人员进行系统培训。编写《信访材料写作、审核要求》《执法局信访场所明白纸》。目前已培训100余人次，实现了业务骨干全覆盖。

二、坚持精准施策，把准三个环节，实现信访案件处置高效化

（一）事前，抓早抓小做好前端预防。坚持关口前移，“线下+线上”推动信访矛盾早预警、早发现、早受理。线下，开展信访问题源头治理攻坚行动，实施综合执法信访案件每日形势分析制度，梳理排查、科学研判综合执法领域各类矛盾风险，建立《信访维稳风险提示清单》制度，为综合执法信访矛盾化解攻坚提供重要参考，今年以来分析会商矛盾纠纷9件次，信访事项及时受理率达100%。线上，组建由信访科和宣传科骨干组成的信访维稳网络铁军，建立了一支网军队伍，充分发挥“前哨卡点”作用，每日对政务网站、抖音、微博、微信等网络平台进行排查，及时发现舆情、有效处理舆情并及时跟进反馈处理结果,构建信访舆情“监测-预警-处置-反馈”的闭环体系。

（二）事中，高质高效推进中端化解。严格按照法律规定程序受理办理群众信访事项，聚焦高质高效办理信访案件，进行两大创新：一是创新推出“五办”工作法，即对短期能解决的问题“快办”，现场调度，日清日结；对短期不能解决的问题“细办”，做好解释，限时答复；对重复访问题“专办”，梳理明细，包案推进；对需科室办理的问题“协办”，领导牵头，指导推进；对职责交叉的问题“联办”，及时函请，共同解决，有效推进信访工作的开展，信访案件办结成功率大幅度提升，特别是联合公安、属地镇街成功化解历时4年的陈某信访件；二是创新建立“诸葛亮专班”信访维稳事项调处模式，专班成员由与信访维稳案件有关联、知根底、懂相关政策法律的执法人员组成，通过综合研判、追根溯源、合力攻坚推动信访事项及时稳控、及时化解、心事双解，专班成立以来累计化解9起。真正让“信访吹哨、部门报到”工作落地生效。实现协同作战，提升高效准确的信访处置能力。

（三）事后，从严从细强化末端监管。构建知责明责、履责尽责、监督问责一体化信访工作责任体系，打造信访案件办理“登记-转办-督办-办结回复-满意度调查”全链条闭环模式，强化对信访案件办理质效的监督，针对办结的信访件，不定期开展抽查回访，征求群众对处理结果的意见，对于来访群众不满意办理件，及时组织二次办理或提起甄别，力争化解矛盾纠纷，以案件办理质效提升促进群众满意度提升。建立信访案件反馈机制，通过网上留言、群众评议、电话回访等方式，收集群众意见建议，进一步推动信访工作提质增效。1-6月，共接到国家信访满意度评价件9件，8件为群众满意，初信初访和陈年积案得到及时合理调处化解。

三、坚持便民利民，创新路数打法，实现信访服务保障精细化

（一）优化信访服务供给。创新推出“五个一”工作模式，按照“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一腔热情接待、一句好话相送”的要求，用心用情做好群众接访工作，真正把来访群众当家人、把来信当“家书”、把信访事项当家事。实施群众诉求分类处置法，对反映的合理诉求，及时予以解决，用实际行动化解“小问题”保障“大平安”；对不合理诉求，做好政策、法规宣传及解释疏导工作以及思想工作，决不激化矛盾。其中，针对青岛工学院附近占道经营、卫生脏乱、噪音扰民等群众反映突出问题，从实现各方利益最大化角度出发，推动设立便民市场，既聚拢了“人间烟火气”，又解决了群众关切的“小问题”，打造了变“群众信访”为“群众赞赏”的样板。

（二）完善硬件设施配备。加强信访接待室硬件设施建设，针对群众普遍性需求，配备沙发、休息座椅、饮水机、空调等基础设备，针对群众特殊性需求，配备便民药箱等暖心设备，全面提升来访群众候访舒适度。根据信访工作实际需求，推动《信访工作条例》、各级信访制度、上访流程、来访需知等上墙，安装全方位无死角无盲区的24小时视频监控系统，确保来访和接访的全过程有据可查，确保全过程合法合规、有据可查。

（三）做好信访普法宣传。开展多形式信访工作法治化集中宣传活动，在活动现场，通过设立咨询服务台、悬挂宣传横幅、漫画展板等形式，“面对面”用通俗易懂的语言、生动详实的案例，详细讲解《信访工作条例》帮助群众了解信访相关法律政策，引导群众依法逐级反映诉求，变“我要上访”为“我会上访”。目前，已开展“信访宣传进商圈，依法信访进万家”等5场宣传活动，发放宣传材料600余份，受众达2000余人次。同时，利用微信公众号、大型户外广告、宣传栏等进行信访法治宣传，营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”良好氛围。提高广大群众遵法、守法、依法信访意识，为全面提升信访工作法治化奠定坚实基础。目前已编发信访宣传文章50余篇，制作信访法治化漫画和信访法制宣传展板10块。多篇稿件被《山东新闻联播》《青岛新闻》《胶州信息》等媒体采用。