近年来，河南焦作市住房公积金中心为深化国家“放管服”改革，坚持创新驱动，积极推进标准化建设，以焦作公积金管理六部法为标志，实现了从管理型向服务型，从粗放型向精细化的“两个”转变。各项工作全面提升，业务指标快速增长，制度效用显著发挥，创造了连续八年柜面服务零投诉的“奇迹”。先后创下了全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国住建系统先进集体等8项国家级荣誉以及百余项次省市级荣誉。

一、审批流程标准化，确保服务精准便捷

1.公开办理标准，事事皆可依。制定了归集、信贷、支取三大业务及所属的几十项子业务的申请材料、办理条件、办理流程、办理期限、审批标准纸质档案和电子档案标准等，使审批工作有了标准依据，并将各项业务办理标准和咨询投诉电话在予以公布，让办事群众知得清、办得明，深受群众欢迎。

2.全程推送管理，步步皆可控。所有的审批服务事项在业务管理系统中设置了审批服务流程，各项业务办理环节全部纳入系统标准化管理体系，从受理、审批、财务支付到电子档案组卷归档，所有业务办理都必须按照系统标准化流程进行，环环相扣，缺一不可，无缝链接，将业务办理的整个过程置于可控、可预测的状态。

3.跟踪时限管理，时时皆可查。通过指纹识别设置了业务办理权限，系统自动跟踪、记录每个人的业务办理全程，职责清晰，一旦出现违规，追究准确，强化了风险防控。

二、服务项目标准化，推进服务全面规范

1.柜面服务标准化。制定完善了《首问负责制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《投诉管理制度》等标准；实行柜面服务百分量化管理，实行接待办事群众的服务十部曲，一言一行都有严格的服务要求和标准；实行人性化的特殊事项服务，提前服务、延时服务已经日常化。中心连续8年实现柜面服务“零投诉”。

2.柜外服务延伸化。对特殊困难群体提供上门服务，坚持深入社区、企业宣传讲解，使柜面服务向柜外延伸；实施金融惠民工程，利用受托银行的资源，为有需求的缴存职工和正常缴存的企业提供优惠的银行融资服务、理财服务和生活服务。

3.线上服务多元化。加强部门联动，资源共享，不断优化“掌上办、一网办、一窗办、一证办”的业务流程和办理事项，形成以综合管理系统为核心的覆盖门户网站、手机APP、微信公众号、“焦您办”、“住房公积金小谢说”等多个渠道的综合服务平台，并充分运用“跨省通办”、豫事办小程序等政务服务平台，拓宽多种线上办理方式，网上办结率已达到96.26%，极大地便捷了职工。

三、培训技能标准化，提升服务品质素养

1.加强培训，提高服务素养。积极参加各类上级调训，组织干部职工到高校培训、邀请专家授课、建立创新工作室，提升干部职工知识素养和业务技能。目前，中心有6人考上硕士研究生，3人取得“高级会计师”证，8人拿到“中级经济师”证。还创新培育了一支受邀在省内外宣讲上百场的内训师队伍。

2.政策激励，引导员工成才。在中心营造浓厚的学习知识、钻研业务的氛围，近年来《中国建设报》、《公积金研究》《住房保障与住房公积金报》等国家级刊物先后刊登报道我中心文章近20篇。

3.争先创优，淬炼服务技能。中心举行四大赛事，即技能大赛、普通话大赛、服务礼仪展示赛、晨会大赛。培养并发现了一大批业务精、懂奉献、重实干的技术能手，三十余人荣获省、市级个人荣誉。

四、现场管理标准化，彰显服务精细魅力

1.统一服务场所硬件建设。对市县两级各个服务场所进行标准化建设，形成连锁装修风格，统一配置服务设备设施和用具用品，统一市县两级服务能力和服务容量，使各窗口单位站在同一起点竞争。

2.坚持推行精细现场管理。对服务现场的人员、物品、设备、设施、环境等要素进行标准化管理，创新了“十项精细化管理技法”，并将其内容融入到日常工作、服务、环境的每个细节，营造了“人造环境，环境育人”的良好氛围。

3.形成问题改善长效机制。实行工作日志和金点子制度。窗口人员对于群众的需求、意见和建议做好记录，并结合中心实际，提出自己的改进意见形成金点子，点点滴滴改进和完善各项管理和服务，创造了连续8年无一例与群众争吵的窗口“奇迹”。

五、监督考核标准化，力促服务制度落实

1.自觉做好内部监督。在服务大厅设立监督台，在县区管理部和综合服务大厅建立了电子监察系统，实现了对所有服务网点工作人员的工作作风、服务质量、服务效率、服务态度、在岗情况的实时监督。

2.诚恳征得社会监督。中心媒体、网站向全社会公开优质服务承诺，投诉方式，接受群众监督，并每年召开征求社会各界人士意见座谈会，不断改进、完善管理和服务。

3.严格实施暗访监督。委托专业的“神秘人”公司每月通过现场暗访和调取监控对中心进行监督，并根据服务标准进行考核评定，确定窗口排名和月服务明星，避免了人情监督。

六、安全应急标准化，防控服务风险隐患

1.做强安全大概念，保证人财安全。构建了以“分权管理、制度管理、科技管理、痕迹管理、内审管理和问责管理”为内容的风险防控六大标准化管理体系。形成了无缝衔接的安全管理运行机制，为中心的业务运行筑起了一道安全防线，实施以来，中心放贷130多亿元，实现零违规、零差错。

2.做好日常应急事务，预防突发隐患。创作编写了《情绪化办事群众服务标准》，成为新进人员的学习教材，避免争吵；设置标识对可控安全风险因素加以控制。如，设置“小心台阶”、“小心触电”、“小心滑倒”等警示提醒；对不可控安全因素制定预案，防止外部侵害和案件发生。如，服务大厅的饮水机设置儿童锁，对所有电线缠上绝缘绕线圈，把裸露的电源排叉整理到集线盒里，避免出现电线老化失火和触电案件等。

3.做细疫情防控，确保防控常态化。一是准备充足的防控物资、定期及时消毒，确保大厅和各网点的安全管理。二是规范设置常态化的检测点，疫情期间做到进入大厅的人员均要扫码、戴口罩，测体温。三是通过多种途径提倡“缴存单位UK办，缴存职工掌上办”的不见面式业务办理模式，保证正常业务办理的同时，预防了交叉感染的风险。

2021年12月22日