青岛市城市管理局在2019-2020年采暖季，科学谋划、精心组织，实现初期开局平稳、保障全程平稳、低温天气应对平稳、疫情期间工作平稳，圆满完成供热任务，群众舒适度大大提升。

一、坚持早作准备，实现供热开局平稳

2019年8月份之前，青岛全面完成设备检修改造；9月初，开展服务人员培训；10月起，提前进行系统冷态调试；进入11月，设备调试、管网充水提前完成，煤炭储备、应急资源到位，维修抢修人员就位，具备热态运行条件。11月7日点火烘炉， 9日居民家中陆续感到温暖，16日正式达标供热。供热初期，群众要求调试的电话量同比下降64.2%，实现开局平稳。

二、坚持源头治理，保证热源稳定供应

本采暖季，青岛市供热面积2.73亿平米，覆盖居民220万户。为保障供热质量，稳定热源供应是基础。首先提升供热保障能力。完成华电发电公司1号机组高背压改造，首站联网运行，提升供热能力约600万平方米，提高输送能力约20%；在管网末端建设7台燃气应急调峰锅炉，保障极端天气和不利区域供热效果。其次推进科学调度，组织华电发电公司与华电热力公司建立工作联动机制，各支线流量、热量统一分配，适时启动备用、调峰热源，必要时采取压减工业用户负荷、对非居民用户限热等措施，消除了往年低温天气，尤其是用热“早高峰”时各支线“抢热”现象，满足居民用户供热需求。

采暖期间，全市50家供热单位共同努力，3054座换热站稳定运行，整治各类隐患278处，未出现大面积、长时间影响群众用热情况，未发生影响较大负面舆情，群众投诉举报率同比下降68%，实现全程平稳。

三、坚持快速响应，及时解决群众诉求

建立供热“日调度”机制，供热初期，对可能出现的焦点区域、焦点问题、用户投诉、媒体曝光等问题全面梳理、逐一研究解决。对24个来电集中区域的供热质量持续跟踪关注，满意一个，销号一个。全市开通服务热线230条，800余名话务员24小时受理群众诉求，4000余名调试维修人员随时提供测温、调试服务，确保了群众问题受理、处置机制顺畅。青岛市政务热线2019年度数据分析报告“公众诉求热点问题”排名中，供热管理同比下降4个位次。

四、坚持问题导向，全力提升供热质量

以问题为导向，针对影响供热质量的重点因素、主要区域，有针对性地研究制定改进措施。一是针对供热管网超期服役、严重老化，易发生管网泄露等事故问题，侧重隐患排查治理和风险分级管控，对供热设备、设施情况开展全面普查和评估，改造老旧管网24公里，升级改造176项、3976件换热站设备，更换阀门、补偿器2.4万个。二是针对新建小区经常出现不按时供热或供热初期调试维修不到位等问题，联合市住房城乡建设局，定期调度，及时掌握项目配套进展，保障项目按期供热。对新建小区初期供热调试，主动沟通、靠前对接，提前解决过滤网阻塞等问题。全市195个新增用热小区按时保质供热，群众相关投诉同比下降36%。三是针对投诉举报多、群众意见大的个别清洁能源供热小区，安排“一对一”驻企指导，技术骨干人员靠上服务，并采取提醒、约谈、现场督导等方式，解决突出问题。本采暖季，清洁能源供热区域群众来电量同比下降28%。四是针对个别区域供热温度不达标的问题，组织实施“供热服务质量提升攻坚战”，按户施策，通过管网改造、户内加片、设施串改并等措施，集中整改供热不达标用户3232户，本采暖季室内温度全部达标。

五、坚持以人为本，实现群众家暖心暖

青岛市城市管理局面对寒潮天气、疫情防控等特殊时期，以保民生、保稳定为己任，组织全市供热企业用“温暖”护航。一是坚持全市一盘棋。逢低温天气，必召开专题调度会、视频会，全行业提前部署，各级各供热企业思想统一、步调一致。二是提高群众舒适度。极寒天气、疫情期间群众久居在家，按照“早着手、缓升温、慢提压”标准，督导供热企业调高运行参数，普遍提高供水温度2度运行，由达标供热转向舒适供热。三是提高服务便民性。“供热管家”、“社区代表”等供热服务人员进驻居民小区的“业主群”，对供热疑问“立即答”、调试维修“现场办”。特别是疫情期间，开展网上缴费、网上报修、网上查询等便民事项，通过远程视频、电话处理等方式指导用户自助排障，减少登门接触，缩短服务半径，提高服务效率。疫情防控期间，开展行业督导检查75家次，整改问题45处，为群众提供无接触服务3616件，群众零投诉，人员零感染。