本次调查体验随机选取了全国36个城市(直辖市、计划单列市、省会城市)的148个住宅小区进行体验式调查，调查体验还配套完成了消费者满意度调查有效样本4320个。

调查结果表明，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业主委员会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业主委员会与物业企业良性互动局面。

调查还反映出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益去向不明不白，维修基金被挤占挪用等问题较为突出。

主要体现在：

物业垄断，退出难。在包干制下，物业服务质量的好坏主要依靠物业服务企业自律，但是出于成本利润考虑，物业服务企业很可能会减少支出项，采取尽量减少雇员、拖延问题解决时间、设施坏了尽量小修小补等“省钱”做法。业主要求更换物业的呼声强烈，但遗憾的是，由于当前物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的物业管理企业说不得、轰不走的问题较为严重，很多业主敢怒不敢言。

公共收益，不公示。小区共有收益可以由物业公司代为管理，也可由业主委员会代管。但目前，即使成立了业主委员会的小区，业主话语权也明显不如物业公司。在尚未成立业主委员会的小区，物业公司不公示小区共有收益、物业费、维修金使用情况较为普遍，账目管理混乱不堪的情况也不在少数。

共有产权收益，去向不明，维修基金使用难。物业维修基金可以说是“房子的养老金”。本次调查发现，被调查的148个小区中，仅有9.38%的业主知悉所在小区维修基金的使用情况，其余被访者要么示意不清楚此事，要么根本不知道维修基金的存在。很多城市商品住宅小区从建设、入住到使用，小区“区龄”已经几十年，公共设施亟待大范围维修与更新，如屋顶防水维修、电梯大修、外墙瓷砖脱落维修、消防系统更新等。

在物业维修基金用完后，小区共有产权收益就成为小区公共设施的“救命钱”，如果这些“救命钱”游离于业主管理之外，一旦需要大面积维修又出现无钱可修的情况，后果不堪设想。

报告称，物业企业存在管理难、退出难、更换难，业主大会和业主委员会成立难、履职难，相关标准制度过时或存在缺失，相关部门监管不力，物业服务行业的长远健康发展受到影响。

为此，中消协建议，应完善法律标准建设，严格监管执法。加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，既要防止推诿扯皮，又要防止“不作为”和“乱作为”。修订完善物业服务相关管理规定，明确商品住宅小区公共产权的产权归属与登记问题，明确住宅小区维修资金使用监管及续筹等相关问题。

住建、市场监管及相关部门要联合研究制定物业企业市场退出机制，探索物业管理行业社会信用体系建设和“黑名单”制度，鼓励消费者参与物业服务评价，形成物业企业“有进有出”、优胜劣汰的良性竞争格局。

对于暂不具备条件成立业委会的住宅小区，建议由街道办事处、社区居（村）民委员会、社区服务机构、建设单位、业主代表等组成物业服务监事会，在住宅小区业委会成立之前，代行业委会职责，让消费者住有所居、居有所美、居有所安。

资料来源丨中国质量网