公积金高新区管理部

高起点打造高标准服务

□冯晋强

公积金高新区管理部作为公积金驻房产交易大厅窗口单位，严格按照市住房保障局系统深入开展“作风建设年”活动的具体要求，从思想上树立起服务意识，把心思用在出实招、求实效、干事业上，把功夫下在“转作风、优服务、强效能”上，敢于以更高的标准要求自己，让办事群众感受到公积金人主动、热情、耐心、细致、优质、高效的服务。

◆管理精细化。结合各类业务，重新制定了工作岗位职责，采取的内部管理措施较交易大厅监管要求更为严格。通过合理设置岗位，实行专岗、专人、专责，受理、审核分设，前后岗位互为搭档，彼此负责的一站式服务体系。并执行A、B备岗，定期轮岗制度提升部门人员总体服务水平和业务能力。将特种业务（如业务审批、法院协执等）细化到人，做到业务处理事前、事中、事后痕迹可查，风险可控。另外，充分发挥制度优势，将首问负责、一次告知、轮岗备岗等措施建章立制，与业务办理有机结合，充分体现综合柜员优势，做到有章可循。

◆业务标准化。针对公积金业务种类多，专业要求高的特点，要求各服务窗口做到“三统一”，即业务解释统一、业务操作统一、业务流程统一，制作了《公积金业务标准操作手册》，并根据业务发展不断完善、及时更新。同时，部门人员定期进行业务交流，提出合理化建议，对于不顺畅的业务，集体研究，重新梳理流程。对于新生业务，实行“五步法”，集体学习政策法规；培训实际操作；找问题提建议；优化业务操作；总结经验，配合标准化操作手册，上岗操作。

◆服务便民化。设公积金便民服务台，对特殊人群开辟绿色通道，在房产交易大厅增设了业务处理自助机、信息查询机、LED电子宣传屏等一系列软硬件设施，为办事职工提供了一个温馨的办事环境。同时，工作人员积极参加市住房公积金管理中心组织的文明礼仪培训，努力提升自身服务气质，每日上班要求提前十分钟到岗，做好工作前的准备事项，确保准时准点为办事职工提供服务。窗口工作人员严格履行“作风建设年承诺书”的8项承诺事项，真正用群众满意、不满意作为衡量工作好坏的标尺，使为民服务真正落到实处，树立起以住房公积金缴存职工为中心的服务理念。今年四月，随着公积金电子档案系统的上线，该管理部率先在大厅取消业务办理复印件，并全面梳理业务办理要件，将职工办事所需材料压缩到最少。

◆特色业务创新化。围绕二手房平台公积金贷款这一该管理部特有的重点工作和亮点工作，在取消二手房评估，减轻职工负担的背景下，逐步建立和完善了房价预估动态数据库，有效地规避了二手房虚抬房价套取贷款资金的风险。同时为方便职工办理公积金二手房贷款，充分利用房地产交易大厅各部门合署办公的优势，进一步优化了二手房贷款流程，将不动产转移登记环节前置，使办理公积金贷款的二手房交易整体时间压缩了近半个月。在自治区范围内率先实现了公积金贷款“只进一门”、“只跑一次”。9月5日，市住房公积金管理中心服务再升级，通过权限下放、流程再造，多部门合署办公，将担保公司、银行、不动产引入该管理部，进行业务流程再造，将贷款全流程合并成一次办结。将过去职工需要十多天，在多个部门至少跑三次的贷款业务压缩到在该部门只跑一趟，一个半小时办结，让缴存职工充分体验“放管服”改革带来的变化，感受“信息多跑路”带来的便捷。

◆投诉处理和矛盾化解常态化。作为窗口单位，日常工作面对各类人群会发生各类问题。为了让业务人员遇事不慌，将常见问题设计了预案，方便处置。

比如投诉，分为三类：对政策不满意的，建议首先让客户诉说，站在帮他解决问题的立场对话，记录需求，按规处置；对服务不满意的，建议换人接待，让其表达诉求，记录意见，适度照顾小问题，实行容缺受理（事后补齐再行处理），避免激化矛盾；对其他不满意的，转移话题，引导正常办理业务，如果不行，按照预案迅速处置。

如遇到重大疑难问题，按照“三步法”处置：第一，内部找原因，看是否能解决；第二，解决不了及时反映给部门负责人及相应科室，协商处置；第三，因自身问题，短期解决不了的，让客户留下联系方式，待解决后通知客户办理后续手续。总之，尽量将问题化解在管理部，不让矛盾升级，也不让问题推向下一环节。

公积金青山区管理部

真诚服务传佳话

□任萍

公积金青山区管理部自成立以来，始终坚持用热情周到的服务、专业精湛的业务，践行着全心全意为人民服务的宗旨。

◆少说不能办，多想怎么办。该管理部今年受理了一笔退休提取业务，这位退休职工腿部有伤残，走路不方便，老人第一次来的时候账户还没有封存，无法办理销户提取业务，工作人员解释后主动询问是否需要上门服务，老人说不用，工作人员留下了联系电话，待业务可以办理后通知本人。但由于这个单位人员较多，财务人员缴纳公积金有一笔调账需要处理，在未记账的时候，老人又来了，还是不能办理，业务做不了，细节上的问题老人又听不懂，这次一下子就急了。负责跟进这笔业务的职工让老人看了登记提醒和通知业务的详细记录，并再次提出可以上门为老人服务。老人明白了不是刁难他，也理解了该项业务的特殊性，就在上周，老人顺利办结了业务，对工作人员给予了大大的称赞。良言一句暖三春，将心比心，只要热爱自己的工作，热爱自己的岗位，由被动的“要我做”变成“我要做”，少说不能办，多想怎么办，多在服务上下心思，再困难的工作、再不易的岗位，只要你倾注了精力和热情都能将它做好。

◆多说一句话，多想一个办法。这是每个工作人员应该养成的习惯。普通老百姓来公积金中心办理业务，是第一次也可能是最后一次。老百姓不明白业务是正常现象，这就要求每个人不论是业务受理还是业务咨询都要有极高的责任心，总结每种业务可能出现的盲点一次性说清楚，针对这笔业务把要件和需要注意的问题一定要说明白，表格发放一次性给清楚。一定要确定任何一笔业务所需的不同要件及流程，不能让老百姓今天来了缺一项材料，明天来了还是办不成。一项业务如果有两种以上方法可以解决，就都向缴存职工说明白，让缴存职工自己选择更便捷、更容易处理的方式。要想做好服务工作，制胜法宝就是换位思考，减少职工的往返次数。青山区管理部率先推出了业务受理“容缺”制度，对于办事职工提供的材料不齐全，采取先受理、审核，后列出欠缺材料清单、职工在期限内补齐的方式，减少职工往返次数。

◆不让百姓多跑路。青山区管理部附近大企业较多，该管理部梳理了一机、北重等单位的职工缴交情况，将单位间更名、隶属合并等情况总结后，联系企业各部门负责公积金人员，提前将更名企业及隶属企业留存备案并留下联系方式。凡这些单位职工办理业务存在以上问题的，工作人员直接联系其所属单位负责人，核实相关情况，扫描留存备案材料，不必让每个职工往返单位开具证明。随着不断的积累，联系好的单位已有50余家，职工拿着现有的材料就可以顺利地办理业务了。

◆多措并举加强风险防控。作为一线临柜人员，在完成目标任务加大业务量的同时，更重要的是风险防控。大家的脑中时刻拉紧风险防范这根弦，做到警钟长鸣，既要杜绝人情件，也要保持清晰的思路，能够准确地梳理材料，分析研究和判断可能发生的风险，对违规操作绝不姑息，交叉审核，相互监督，克服麻痹思想，确保工作零差错，所有办结档案必须审核后流转，确保业务操作的准确性及做好相关部门审计的准备工作。

◆加强员工自身修养， 培养团队精神。随着新业务的增加和软件的不断升级，要求工作人员有过硬的业务能力和清晰的判断能力。除定期安排管理部人员业务学习讨论外，还建立了管理部业务学习群，凡业务流程调整和发现容易出现的问题即时通知培训，工作时间以外通过群内交流的形式对业务知识进行巩固更新，确保工作人员业务熟练。同时加强对日常工作业务问题的交流研讨，通过案例剖析共同查找解决服务过程中存在的问题，培养窗口工作人员发现问题、分析问题、解决问题的能力。在熟练掌握工作技能的同时，更要学会协调沟通，善于配合他人工作，正确理解执行政策规定，准确解答群众诉求，团结友爱，光明磊落，关心集体，顾全大局，形成“人员有分工，但工作不分你我”的氛围。

市产权处

服务创新见成效

□郝杰

市产权处坚持“方便于民，服务为民，快捷廉洁”的服务方针，外树形象、内抓管理，从制度上创新、从服务上创新，不断加强软硬件建设，切实提高服务水平。

◆树形象，优化窗口环境。该处始终坚持以文明示范窗口要求为标准，在房产交易大厅一楼东厅设有咨询服务台，各厅配备志愿者引领服务。在日常窗口服务基础上实行延时、急事特办服务工作机制，为特殊人群开通“绿色通道”，特别是针对老弱病残及大宗业务实行集中优先办理。窗口服务人员服务态度的好坏，服务水平的高低直接影响房产形象和信誉，因此，结合“放管服”专项工作，在窗口开展微笑服务，推行“四个一”服务模式，即一张笑脸、一句问候、一个座位，一句再见。

◆抓管理，打造文明窗口形象。

——强化创建意识。根据窗口工作和办事群众需求，在窗口开展服务群众“零障碍”工作法，即沟通零距离（用大众的语言有效沟通，用耐心的倾听专注沟通，用诚挚的感情温馨沟通），流程零障碍（用便捷的手续规范流程，用明确的提示告知流程，用贴心的协办引领流程），质量零差错（用严格的制度管理质量，用负责的精神提升质量，用细致的审核保证质量），服务零投诉（用高效完善的服务减少投诉，用认真虚心的态度对待投诉，用公正优良的作风解决投诉），管理零缝隙（用深入的调研完善管理缺陷，用严密的措施填补管理盲点，用精致的细节提升管理水平），矛盾零激化（用细致的排查机制反馈矛盾，用快速的反应机制控制矛盾，用健全的调解机制化解矛盾）。在内部管理上，针对窗口人员的工作职责，全面规范了服务标准、服务行为，制定了《包头市房地产产权管理处服务承诺制度》、精神文明建设考核奖惩等办法。

——落实“首问负责制”，及时解决热点、难点问题。为有效提高服务质量，杜绝推诿拖延现象，制定“首问负责”制度，规定第一个受理群众咨询投诉的人为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要对群众负责到底，直到让办事群众满意为止，对于当场解决不了的问题，要求做好服务记录，立即反馈给分管领导，待研究决定后及时回复。

——深入推进“一窗式”受理。对群众关心的服务窗口问题，经与不动产、税务部门协调，8月初分别在交易大厅、不动产登记中心开设了交易、不动产、税务三家联合办公的“一窗式”集成受理窗口，并及时更新了房产交易大厅交易流程图、办理要件等内容，充分利用《包头日报·住房保障版》、包头房地产网、“包头市房产”微信公众号等群众认知度较高的媒体进行广泛深入宣传。现在办事群众只需提供一次手续、跑一个窗口，就可办理完业务，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。

◆政务公开，自觉接受社会监督。

——公布服务承诺，接受社会监督。在服务工作中，不断强化创建文明行业意识，通过宣传展板、窗口宣传、电子屏显示等渠道，向广大群众做出郑重的服务承诺，同时设立意见箱，公布投诉电话、服务监督电话及责任人。结合“作风建设年”活动，召开作风建设座谈会，发放用户征询函，多方面、多渠道主动接受社会监督，及时听取和反馈用户的意见和建议，并把征求到的意见建议整合梳理汇总研判，制定整改方案，件件整改，事事落实。同时制定相关处理办法，对违反相关制度受到群众投诉的人员，根据情况分别给予不同的处罚，从而杜绝了因未实现服务承诺而引起的群众投诉现象，有力地维护了窗口服务承诺的严肃性。

——坚持“高效率”的原则。在政务公开、阳光作业的基础上，按照“该办的事不拖，能办的事不等，难办的事不推”的服务原则，实行一次告知制度。在法律法规允许范围内，简化审批手续，减少中间环节，确保在最短时间内办结，最大限度为群众提供便利。通过开展业务技能培训，强化履职尽责教育，提升责任担当意识，对“不作为乱作为”、“群众反映作风问题”开展专项督查整改，全力打造“阳光窗口”、“微笑窗口”，坚决杜绝“冷、硬、横、推”行为。

物业管理服务

投诉热线正式开通

□殷庆

为进一步推进物业管理行风建设，切实解决老百姓投诉难问题，我市开通了物业管理服务投诉热线，实现了直达物业项目所在地区物业管理部门的功能。各地区物业管理部门将受理部门、受理人员、受理时限、受理结果反馈平台，做到了投诉案件的公开透明。为保障投诉热线顺利开通，市住房保障局已完成对各地区住房保障部门人员的相关培训工作，同时将《包头市物业管理服务投诉热线管理工作规程》印发各地区政府（管委会）。

10月15日该热线正式开通以来，“包头市物业管理服务投诉热线平台”运行正常，共接听投诉及咨询电话329个。热线的开通为落实各地区物业管理主体责任、提升物业服务企业管理服务质量、畅通物业管理区域相关当事人的投诉渠道提供了有力保障。

市房产开发建设管理处

推进政务服务“一网通办”

□刘启超

市房产开发建设管理处坚持以服务企业为中心的发展思想，在创新上求突破，在优化服务上下功夫，深入推进“放管服”改革，全面优化提升营商环境，推动经济高质量发展。日前，该处将房地产开发企业资质等级核定审批业务迁至房产交易大厅进行办理，将审批事项集中于窗口服务，保证审批工作畅通无阻，便捷高效。从而让企业少跑路，简化审批程序，压缩办理时限，加快推进了政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”的承诺。

市房屋维修资金管理中心

转变观念提升服务质量

□孙艳君

结合“作风建设年”活动和“加快推动政务服务‘一网、一门、一次’”改革工作的要求，市房屋维修资金管理中心不断改进工作作风，提升服务效能，将归集执法科与维修资金窗口职能整合并入房地产交易大厅统一管理。服务对象可直接在房产交易大厅“一站式”办理维修资金交存业务；与银行协调开通了刷卡交费业务，业主无需携带大量现金，持银行借记卡即可完成维修资金交存；开辟“绿色通道”，为特殊群体提供优先服务，落实“首问责任制”、“一次性告知制”，实行“延时服务”，张贴《房屋维修资金业务办事指南》、《缴存维修资金所需材料》，为服务对象提供便利，真正做到“工作到位、服务到位、态度到位、语言到位”。