日前，市委、市政府召开了近年来以物业管理为专题内容的一次规格最高、参会范围最广、具有里程碑意义的会议。一时间，各大媒体纷纷对相关内容进行了宣传报道，全市迅速掀起学习贯彻热潮。围绕这个话题，笔者就全面推动物业管理提档升级的重要意义和未来一段时间内物业管理的发展方向和行动指南进行了梳理，期待全社会更多的力量了解、支持、参与物业管理，共建宜居家园。

做好物业管理工作的意义

物业管理工作事关群众生活质量、事关城市长远发展、事关社会和谐稳定，是直接关系千家万户的民生工程，是城市社区管理工作的重要组成部分，也是城市管理工作的出发点和落脚点之一。它考验着城市治理的能力和水平，检验着干部的作风和作为，也体现着城市的精神文明素质。老百姓期盼有更好的物业服务，期盼有更好的居住环境，期盼有更好的生活品质。可以说，能不能做好物业管理工作，直接影响着人民群众的幸福指数，直接影响着城市的品位形象，也直接影响着党和政府在人民群众中的形象。

我市将结合“作风建设年”活动，把做好物业管理工作作为树牢“四个意识”、坚决维护习近平总书记核心地位、坚决维护党中央权威和集中统一领导的实际行动，作为落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神、加强和改进工作作风、践行以人民为中心的发展思想的实际行动，作为贯彻落实习近平生态文明思想和大气污染防治法、打好三大攻坚战的实际行动，坚持问题导向，拿出过硬措施，扎扎实实做好各项工作，切实解决好物业管理和服务不平衡不充分问题，推动我市物业管理从“有没有”转向“好不好”，更好满足人民群众日益增长的美好生活需要。

我市物业管理现状

目前，全市共有1237个小区，其中市五区1036个、其他旗县区201个；有物业管理的小区916个，其中市五区735个、其他旗县区181个；市区没有物业管理的小区301个、其他旗县区20个。全市拥有物业管理经营范围的企业434家，物业服务从业人员达到4.5万余人。

去年以来，市委、人大、政府、政协以及各旗县区、各委办局高度重视物业管理工作，全力推进住宅小区物业管理提档升级，市五区有440个住宅小区达到自治区物业服务标准相应等级，被授予星级铭牌。同时，大力实施老旧小区综合整治，逐步推行准物业管理，达到有秩序维护、有卫生保洁、有维护维修的“三个有”服务标准，为解决老旧小区无人管理难题探索了一些有益的经验和做法。成绩值得肯定，但目前的物业管理和服务水平还远远不能满足人民群众对良好居住环境和生活质量的需要。

市委市政府指明提档升级施政方向

●加快推进全市物业管理提档升级、扩大覆盖面。我市现有小区物业管理状况较为复杂，有的是专业的物业公司进行市场化管理，有的是实行准物业管理，有的是大企业自行管理，此外，市区还有301个小区、1342万平方米没有物业管理。针对这些情况，要分类施策、分类管理，目标、措施、责任都要明明白白，不要搞大呼隆，要分层次打造和选树一批标杆小区，让同类小区进行参观和学习，同步做好物业覆盖和质量提升工作，每年提高15个百分点，力争到2020年全市物业管理综合覆盖率达到90%以上。

要抓好提档升级。对目前有物业公司并实施市场化管理的小区，要做好服务升级和星级评定工作，落实奖补政策，引导更多物业公司提升服务标准，为居民提供高品质、多元化物业服务；对实施准物业管理的小区，要对照自治区标准要求，加快提档升级步伐，逐步实现市场化物业管理，保证每年达标小区递增15%以上，到2020年底达标小区达到90%以上；对大企业自行管理的小区，要加强行业指导，督促各企业完善物业服务制度和服务内容等，提升物业管理服务标准，争创更多星级铭牌；对按照“三供一业”移交安排，正在进行改造的老旧小区，要在抓好综合整治的同时，同步做好物业达标工作。

要抓好延伸覆盖。无物业管理老旧小区要以旗县区为主体，加大政府扶持，引入服务企业，落实好政府、物业市场主体、房管部门三方责任，推行准物业管理，实现既有小区秩序维护、卫生保洁、绿化养护等基础服务达标；对暂时难以引进物业企业的小区，以及个别不能形成小区的住宅楼，要坚持业主自治管理与社会化服务相结合的原则抓好管理，确保达到有秩序维护、有卫生保洁、有维护维修的服务标准，绝不能出现没人管现象。

要抓好源头管理。加强新建小区土地出让、规划设计、项目验收等环节的把关，防止出现由于前期规划和质量监管不到位导致日后物业管理难的问题，今后全市新建项目前期住宅物业管理服务都要达到自治区《居住物业管理服务标准》二级以上。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘物业服务企业，同时，在物业移交时，要加强监管查验，确保不转移矛盾、不产生遗留问题。

要抓好非住宅小区物业管理。推进机关事业单位、企业工厂、医院学校、商场酒店、办公场所等非住宅小区市场化物业管理，做好提档升级工作，实现非住宅物业管理服务社会化、市场化、专业化。

●不断提高物业精细化管理、人性化服务水平。物业管理的根本目的是为业主、为住户提供优质的服务，现在物业纠纷主要集中在业主对物业公司的服务不满意。要以提升业主满意度为目标，进一步规范物业管理，强化服务意识，既要做好“物”的管理工作，更要做好为“人”服务的事情。

要突出抓好住宅小区物业服务水平提升，以住宅小区物业服务评星定级工作为抓手，实施物业项目考评量化管理、动态监管，与物业服务企业信用评价工作结合起来，加大奖惩力度，推动物业服务企业把提升服务水平放在首位，细化服务标准，强化内部监督，大力推行精细化管理、人性化服务，不断提升住宅小区物业综合服务水平。

要加强物业服务从业人员培训，房管部门要加强全行业培训工作，鼓励物业公司与职业院校合作，开展订单式培训、定向培训，有针对性地开展岗前、岗中、管理、技术等全方位培训，教育引导物业服务从业人员全面提升专业技能和职业素养。特别是要强化电梯、消防等关键岗位专业人员技能培训，严格落实持证上岗制度，确保小区关键重点设施设备安全运行。

要引导和鼓励物业服务企业多元化发展，在开展好保洁、保安、绿化、设施维护等基础物业服务同时，拓展服务种类，延伸服务链条，增加入户设施有偿维修、家政服务、老人日间照料、幼儿日间托管等增值服务，逐步改变单纯依靠物业管理费盈利的传统模式，推动企业可持续发展，带动物业管理服务行业向现代服务业方向发展。

要着力打造一批物业服务品牌企业，鼓励优质企业、骨干企业通过加盟、兼并、重组等方式整合市场资源，实现跨地区、跨行业、规模化、集约化和专业化发展，做大做强做优，打造“百年老店”，带动行业整体素质和服务品质的提升。广大物业公司要强化服务意识、诚信意识、品牌意识、竞争意识，抓好自身建设，大力推行精细管理和精心服务，努力使企业上规模、上档次、上水平。

●切实解决群众期盼解决的问题。去年我市通过实施城市环境综合整治“五化、四治”，使广大群众居住环境明显改善。但也要看到，现在一些小区乱停乱放、乱搭乱建、乱圈乱占、乱栽乱种、乱扔乱倒、乱涂乱画、乱贴乱喷、乱晾乱晒等现象还不同程度存在，这些问题群众反映强烈，必须认真加以解决。

要以中央环保督察“回头看”为契机，结合巩固全国文明城市创建成果和迎接国家卫生城市复审，在全市集中开展环境卫生整治和非法建筑清理专项行动，各旗县区和委办局要联合行动，推动监管力量下沉到第一线，街道办事处、居委会要发挥职能作用，对主要街道、背街小巷、小区、犄角旮旯等存在的燃煤散烧、垃圾堆存、乱堆乱放、生活污水、底店油烟污染、噪音扰民、餐馆食品安全，以及小区违法建设、私搭乱建、违规装修、侵占绿地、圈建小院、房屋拆改、破门开店、改建地下室和地下车库、擅自砍伐损坏移植小区内花草树木、占用应急通道等突出问题，进行全面清除、铁腕整治，每一条街巷、每一个小区、每一个角落都不放过，拉网式排查整治，同时，建立健全长效管护机制，实现标本兼治，防止问题反弹。工作中，要注意做好群众工作，争取群众支持理解，该依法采取强制措施的依法采取强制措施；对虚假整治、应付对付的地区、部门和干部职工，要严肃追责问责；对涉嫌违纪违法、吃拿卡要、执法犯法的干部，要严肃查处，绝不姑息。

要结合扫黑除恶专项斗争，严厉打击深挖背后的“保护伞”，严肃处理，绝不手软；深入开展打击“黄赌毒”行动，全面摸排打击隐藏在各个小区的“黄赌毒”窝点，铲除“毒瘤”，还百姓风清气正的清朗空间。各物业企业要积极参与专项行动，严格履行制止和报告义务，对小区内损害群众共同利益的各类违法违规行为及时劝阻，并向有关行政部门报告，协助执法部门加强监管。

要进一步加强居住小区安保工作，老百姓生活在小区，安全是第一位的需求。小区安保不是物业公司一家的事情，各级党委政府和公安部门要共同上手，进一步严格小区安全管理，门禁、电视监控设备等该上的设备要上，严厉打击偷盗、诈骗、传销等问题，给老百姓创造安全的生活环境。

●进一步完善物业管理体制机制。要继续抓好《包头市物业管理条例》的修订和执法监督工作，从法律上为物业管理工作提供保障。

要完善物业诚信体系，加快建设信用信息平台，健全物业服务企业信用档案，全面实施物业服务企业信用综合评价制度，定期向社会发布企业诚信信息和不良信用记录，根据不同信用等级，实行差异化分类管理，形成守信激励、失信惩戒机制。

要建立物业服务动态调节机制，结合物业公司等级标准和群众投诉率、满意度，对物业收费进行动态调整。要健全投诉管理机制，建立全市统一的物业管理投诉平台，设置并公布专门投诉电话，建立职责明确、协调联动的物业管理投诉制度，由平台集中受理，按照职责分工，交各地区和各职能部门办理，再由平台将结果反馈群众，切实解决老百姓投诉难问题。

要完善纠纷调处机制，继续推动社区调解、行政调解、司法调解“三调联动”模式，推广建立“物业速裁法庭”“物业巡回法庭”，多渠道、多层次快速调处物业纠纷。

要探索建立第三方监管机制，引入物业评估机构，为业主、建设单位、物业服务企业、物业主管部门提供专业评估服务，促进物业行业健康发展。

●以推进物业管理为契机加强社区治理体系建设。认真贯彻党的十九大提出的“打造共建共治共享的社会治理格局”的部署要求，结合全市物业管理提档升级，推动社会治理和服务重心向社区下移，不断健全自治、法治、德治相结合的社区治理体系。

要加快推进业主大会和业主委员会建设，加强指导引导，对符合法规政策规定的住宅小区，应建尽建，引导广大居民共同参与物业管理，把业主和物业公司的关系从“你和我”变成“我们”，从“你要做”变为“一起做”，实现社区共治共管、共建共享，力争今年设立业主委员会的住宅小区覆盖率达到40%，2020年达到70%以上。

要更好发挥业主大会和业主委员会的职能作用，既要通过这种形式强化业主的权利意识和自治意识，促进业主民主决策，积极参与社区治理，行使好对政府及职能部门和物业企业的监督权，又要强化业主责任意识和自律意识，增强物业服务消费观念，自觉缴纳物业管理费用，依法维护自身合法权益。

要强化党组织在物业管理中的作用，注重在物业公司和业主委员会中成立党组织，发挥党组织在居民自治中的领导核心作用；结合市公安局推行的民警“亮身份、当楼长、保平安、护稳定”和“24小时警局”，以及市直机关推行的党员干部“双服务、双认领”工作，更好发挥党员干部、公职人员在推进社区治理和物业管理中的引领示范作用。

要加强社区文化和道德建设，深入培育和践行社会主义核心价值观，加强市民公约建设，树立文明新风，打造各具特色的文明小区、文化社区，营造以邻为善、以邻为伴的良好风尚，引导广大居民从身边小事做起，共同建设管理美好家园。

要抓好社区矛盾排查化解机制建设，发挥好街道社区、物业公司、业主委员会和广大居民的共同作用，抓好矛盾源头治理，做好社区困难群众帮扶、吸毒人员社区教育管理等工作，共同建设安定和谐社区。

●加强领导、强化保障，不折不扣推动物业管理各项工作落到实处。要加强组织领导，严格落实责任；加强工作保障，确保任务落实；加强队伍建设，提高工作水平；加强宣传引导，营造良好氛围。物业管理涉及方方面面，需要全市上下共同努力。各地区各部门要高度重视物业管理工作，齐抓共管，加快建立“统一领导、综合协调、横向到边、纵向到底”的住宅小区物业管理体制，实现住宅小区环境整洁、管理有序、安全高效、和谐幸福的管理目标。

市住房保障局“2211”行动指南贯彻落实会议内容

市住房保障局迅速学习贯彻全市物业管理大会内容，明确“2211”行动指南，即“压实两个主体责任，夯实两个物业管理基础，突出一个工作重点，形成一个管理合力”。

●压实两个主体责任，即压实地区政府及物业服务企业主体责任。通过实施住宅小区星级评定来压实地区政府主体责任。各地区要全面实施住宅小区物业管理达标工作，年内要实现新增146个达标住宅小区的目标，达标住宅小区达到586个，达标率占全市住宅小区总数的60%。物业企业是物业项目管理实施主体，通过落实物业企业信用评价办法来压实物业企业的主体责任，根据信用评价标准，对企业的经营行为、经营业绩、服务效果进行量化评价，定期公布评价结果，对失信企业建立黑名单制度，严重失信的企业清退出物业管理现场。

●夯实两个基础，即继续推行准物业管理和提升从业人员整体素质。按照《包头市旧住宅小区继续推行准物业管理实施方案（2018-2020）》的部署，在301个老旧小区继续推行准物业管理，为逐步推进物业管理市场化奠定基础。提升物业管理从业人员整体素质，强化从业人员的服务意识，增强服务理念，严格按照物业合同约定，履行承诺的服务事项；要规范服务行为，严格按照内蒙古自治区《居住物业管理服务标准》提供规范化服务；要加强技能培训，加强关键岗位、关键人员的技能培训，为提升管理服务水平奠定基础。

●突出一个重点，即突出实施老旧小区综合整治的重点。2014年-2017年全市投资37.4亿元，完成1702万平方米的老旧小区综合整治，惠及居民56.9万人，市本级老旧小区整治全部完成。2018年-2020年，我市计划对国有企业“三供一业”计划移交的239个、1839万平方米老旧小区进行改造。2018年将重点抓好包钢集团移交的31个住宅小区约248万平方米的改造和环境综合整治。

●形成一个管理合力，即形成多部门联动的合力。在市住宅小区物业管理领导小组领导下，整合城管执法、公安消防、民政、技术监督等16个监管部门力量，形成物业管理齐抓共管的格局，合力推动物业管理提档升级。

近期，该局围绕“2211”行动指南，将重点做好以下六方面工作：

●学习宣传全市物业管理大会精神，重点学习自治区党委常委、市委书记张院忠的重要讲话精神。制定学习计划，吃透会议精神，在五个层面开展广泛的学习宣传，即在局党组层面、在全局科级以上干部层面、在行业管理层面、在全市物业企业层面、在广大业主层面。

●下沉力量，加大对基层工作的指导监督力度。按照要求，眼睛向下看，执法力量向下沉。近日该局将派出5个督察组，指导和监督地区住房保障部门立即开展住宅小区物业管理大检查、大排查和行政执法，将老旧小区作为检查重点。以问题为导向，研究解决物业管理在社区综合治理中出现的新情况新问题，严禁出现弃管小区。年内实现301个老旧小区达到准物业管理标准，增强广大业主对物业服务的认同度和满意度。

●组织开展考察观摩学习活动。组织地区住房保障部门、全市物业管理企业，开展企业之间、项目之间、地区之间观摩学习，从服务意识提升、管理制度建设、从业人员管理等方面进行交流互学。指导监督各地区选择市场化管理、准物业管理、社区代管、业主自治等不同管理模式的住宅小区，打造示范标杆项目，为推行多元化管理提供可参考学习样板。适时组织有关地区住房保障局、街道办事处、物业服务企业法人经理等，赴北京市考察学习，借鉴先进的管理理念、管理模式，助推我市物业管理水平的提升。

●启动全行业培训工作。组织引导和鼓励物业服务企业与我市职业院校或人力资源培训机构合作，有计划地开展多种形式培训，重点针对法人、经理、项目经理、专业技术岗位等开展培训，全面提升物业管理从业人员专业技能和职业素养。

●学习宣传贯彻《内蒙古自治区物业管理条例》。采取集中广泛宣传，集中辅导解读、案例分析讲解等丰富多样的形式，走进住宅社区、物业企业、业主家庭进行全方位的学习宣传贯彻。

●积极推进《包头市物业管理条例》修订工作。结合《内蒙古自治区物业管理条例》的内容，充分吸纳市人大常委会对《包头市物业管理条例》进行执法检查时提出的建议和意见，结合我市物业管理工作实际，加快启动《包头市物业管理条例》的修订工作。