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伊春市住建局服务大厅窗口创建“四零”承诺服务
按照省住建厅关于《全省住建系统“四零”承诺服务创建实施方案》的通知要求，依据《市直机关2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》和市行政服务和公共资源交易中心《关于深入推进“四零”承诺服务创建工作的通知》精神，我窗口为加强自身建设，进一步规范服务行为，展示出新时期住建人的风貌，树立起为民、务实、优质、高效的良好形象，结合工作实际，特制订本方案。
一、目标要求
加强窗口建设，提高窗口人员能力素质。一是重点解决服务态度问题。二是重点解决作风转变问题。三是重点解决办事效率问题。
二、创建要求和标准
实现“六个规范”，做到认真创建、总结经验、查漏补缺、系统推广、建立长效的要求，从制度、设施、服务上达到“四零”标准。
“六个规范”具体要求：
1.服务态度要规范化。对来窗口办事的企业和个人，要一视同人，不能有差距，对这次来办事的一个标准，下次来又一个标准，要始终如一。标准是：服务办事要热心，咨询解答要耐心，办理业务要诚心，对待批评要虚心，改正错误要诚心。
2.服务语言要规范化。在服务来窗口办事人员，要使用规范的文明用语，杜绝语言粗鲁无礼。标准是：平等友好，平和得体，准确规范，通俗易懂；在指导业务上，依法依规，坚持原则；出现意见分歧时，要冷静克制，耐心讲解，展示修养。
3.服务行为要规范化。严禁简单粗暴地处理问题，要做到文明、细致、耐心，直到满意为止。标准是：着装规范，仪容整洁，待人友善，举止得体，认真负责，严谨客观，恪尽职守，勤勉尽责，聚精会神，乐于奉献，办公文明，整洁有序。
4.服务效能要规范化。要严格执行规定，不能随意乱改。标准是：首问责任制，做到首问必答、首问必果，按规定及时办理，不属于职责范围的，首问负责人要明确告知受理窗口或部门单位；一次性告知，按政策规定，一次性向服务对象告知办理的全部程序，依据和有关要求，不能办理的要解释其原因；限时办结制，政策法规规定的期限内一定要办结，即办件当日办结，承诺件在承诺期内以最快的速度办结。
5.服务设施要规范化。大厅建设要满足功能的需要，标准是：设置办事指示牌，标志牌，配有桌椅纸笔等便民服务用品，公示栏或显示屏公开办事程序办事结果，提供办事指南、程序、要件清单等宣传单页，同时有审批公示信息表及工作流程汇编，及时更新便于查阅；设置人员岗位标识，便于接受监督；网上服务平台页面清晰，便于查找，栏目齐全，网络畅通。
6.服务纪律要规范化。要严格纪律，不能随意更改，更要遵守廉洁自律各项规定。标准是：严格考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格执行公开、公正办事的规定，严格廉洁自律。
“四零”承诺具体标准：
（一）服务受理零推诿
1. 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
通过网上等各种方式公开服务承诺、服务内容、工作流程、申报材料、办事制度。
服务大厅窗口工作台上方设置岗位牌、工作人员佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。
（二）服务方式零距离
1. 推行网上申报、电话咨询等信息服务。推行简单事项“即来即办”制度，最大限度为群众提供方便。让信息多跑路，群众少跑腿。
2. 窗口工作人员做到前期准备充分、提前检查调试电脑、准备好相关资料和办公用具；仪表端庄，着装整齐，坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重，做到庄重、整洁、得体；服务热情、回答咨询问题时，应有礼有节、认真解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢，出现误解、误会时，要做好宣传和解释。文明服务，工作人员在岗工作时必须使用普通话，并要多用文明用语，做到“三个一样”：受理、咨询一样热情；大事、小事一样认真；生人、熟人一样和气。
（三）服务质量零差错
1. 精简申请材料要件，修订完善工作手册，放置在厅服务窗口，同时在厅门户网站公布并提供电子文档下载。严格按照规定的业务流程和岗位职责要求，对超越职责权限的事项要及时请示，要以严谨细致的态度，确保每个环节不出错。
2. 亮明“本职业务要精细、相关业务要贯通、答复咨询要清楚”的岗位标准，通过法律法规、业务知识等学习，提升业务能力和综合素质，熟练掌握行政许可受理需要提交的全部申请材料目录和申请书示范文本格式。
3. 建立完善服务日志基础台账，对各业务环节的办理过程，做到件件有记录、事事可追溯、处处能查询，对存在问题纠偏整改。
4.编制行政许可申请示范文本，指导服务对象快捷、准确的准备申报材料，提高申报效率。
（四）服务结果零投诉
1. 及时、认真解答问题，保障服务对象的知情权、参与权和监督权。
2. 依据服务大厅设立作风整顿意见箱、投诉举报箱、投诉举报电话，采取发放调查表等方式，加强与服务对象的沟通交流，虚心征求和听取意见建议，做到诚恳接受批评，及时解决和纠正问题，不断改进服务工作。
3. 依据服务大厅设立群众满意度即时评价系统，定期分析评价结果，查找问题，提出解决措施。
4. 依据服务大厅聘请社会监督员对服务大厅进行随机明察暗访，监督检查窗口工作人员服务行为，发现问题及时督促整改。
三、推进措施
1.对照已创建“四零”服务大厅窗口，找差距，改进服务。
2.积极学习、探讨本单位各类服务事项业务知识，并在窗口实践中发现问题，促进业务科室改进服务事项流程、要件、办理时限。
3.完善服务日志、台账，做到有据可查，查询方便、快捷；提供各类纸质申报表格电子版，及填报样表。减少报件差错提高效率，压缩办理时限。
4.锐意进取，提前研究行业和地区规范做法，在现有服务事项中创建工作亮点。
5.接受住建局和服务大厅双重指导，按照考评要求约束窗口人员，在规定时限内创建“四零”承诺服务达标，取得预期效果。
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