中华建设网讯    2023年度，湖北潜江市城管执法局共受理12345热线工单1024件，较上年度增加456件，增幅80%。截止11月16日，共办理979件，结案率98.05%。

 

一是建立热线工作领导责任制度。成立了局长挂帅，局党组成员分线负责，局属各单位一把手负主责的12345市长热线（12319城管热线）工作领导小组，数字城管中心负责所有热线案件工单的派发、督办和审核工作，建立了日报告、周通报、月总结的督办机制，共制发《12345市长热线及数字城管平台案件办理情况日报》316期，《12345市长热线办理情况周报》、《城管局数字城管平台（12345热线）月度考评通报》10期，确保每一件工单件件有结果、事事都满意。

 

二是建立热线工单办理质量审查制度。潜江市城管执法局制定了《城市管理热线投诉办理工作制度》，明确所有投诉必须第一时间与来电人沟通了解真实诉求；必须现场调查核实情况；必须将办理结果反馈来电人；办理结果必须单位负责人审核后才可回复。为避免办理单位之间推诿，11月13日进一步明确所有需退回12345热线办转其他部门办理的工单，必须局分管领导审签后上报。截止11月16日，潜江市城管执法局12345热线工单办理市民满意率均在90%以上。

 

三是建立信息化平台无缝对接机制。潜江市城管执法局主动与12345热线办对接，将数字城管信息平台与12345市长热线平台对接，数据互联互通，优化工作流程，一线工作人员能借助数字城管“城管通”实时接收热线工单，查询工作进度，反馈工作进展，提高热线办理工作效率。目前，潜江市城管执法局12345热线实现24小时接单受理。

 

四是建立城市管理类工单统一受理机制。为避免市民反映问题在各城市管理职能部门之间“踢皮球”，潜江市城管执法局以市城管委办公室名义，受理所有涉及城市管理方面的投诉，按各职能部门职责分工，通过数字城管平台交办。对少数办理不及时，办理质量不高的工单，由市城管委办下发黄色督办单督办，各责任单位和相关责任人进行问责。2023年通过城管委办公室督办，圆满解决了城南社区饲养家禽问题、红军路社区擅自安装地锁占用公共空间问题等疑难工单23件。

 

五是建立突发事件信息报送机制。为及时准确的解答市民来电，有效减少12345热线工单量，潜江市城管执法局按照城市管理权责拟定了问答式知识库样本，为12345话务员提供解答蓝本。发送断电、集中治理等突发情况，提前向12345热线办报告，及时向来电市民答疑解惑。