据悉，2021年武汉市全面启动全市政务服务便民热线整合工作，根据要求，全市政务服务便民热线全部归并整合至12345市民服务热线，语音号码统一为“12345”，实现“一个号码对外”，提供“7×24小时”全天候人工服务。“一网通办”是深化“放管服”改革的强力支撑，武汉市城市管理执法委员会高度重视、强力推进，着力攻克流程优化难、互联互通难、信息共享难等短板，全力突破重点领域、热点事项和群众办事堵点,快速实现“一网通办”，打造优质高效的政务服务环境。

委指挥协调中心秉承“以改革大局为重，提高政治站位为先”的工作思想，从去年4月启动该项工作，历时数月攻坚，在2022年1月1日高质量完成了“12319城管服务热线”与“12345市民服务热线”的整合工作，通过了全市政务服务便民热线整合工作科目大考，获得了有关部门的充分肯定和高度评价。“双线合璧”后，城市管理投诉件办结率提升了3%，市民群众满意率提升了1%。

“12319城管服务热线”与“12345市民服务热线”完成整合后，按照 “统一受理、分类处置、分级负责、即接即办”的工作要求，市民关于城市管理类相关诉求均由“12345市民服务热线”作为前台统一受理，然后以“工单”的形式通过后台系统分派至武汉市城市管理执法委员会指挥协调中心，指挥协调中心按照属地管理原则进行协调转办，最终实现“一网通达、一单到底、一次处理、一次回告”，有效解决目前全市企业和群众诉求多头受理、多头交办、多头考评等问题，最大限度地减轻基层负担,提高行政效能。

目前，各区城管执法局投诉件的办理情况和满意率也纳入到城市综合管理和双评议城管系统进行考核，各区政府、区城综委办公室、区城管局指挥中心的区级平台实现横向联动打通，确保案件办理各环节在区级平台内流转顺畅，切实做到及时、高效处置群众投诉件，提高群众满意率。