浦东新区惠南民乐大居地块，幢幢新楼拔地而起，绵延数公里，这里是上海十二五期间最大的保障房项目。595万平方米规划总建筑面积中，保障性住房建筑面积就达330万平方米，预计将有16.2万名动迁者在此安下新家，几乎等同于造下一座新城。

 

惠南民乐大型居住社区鸟瞰图

 

新环境新生活的背后，少不了水、电等关乎居住体验的“槽点”存在，谁来为如此庞大体量的动迁者的安居梦托底相帮？2016年3月，项目开发建设主体中建八局申拓公司客户关系中心（以下简称“中心”）应时而生。这个只“花”不“赚”的部门运行3年多以来，秉持倾听、解题、增值、融入的服务理念，以真金白银的真投入助力打造中建东孚“幸福空间拓展者”形象，为中建八局做实央企责任、体现“铁军”担当添上了生动的一笔。

 

 

申拓公司客户关系中心的办公地简单紧凑，忙碌安静，一摞摞摆放整齐的业主受理单外，多面挂在墙面的锦旗引人注目，居委、业主用“为住户排忧解难 热情周到不嫌烦”等话语表达感谢。

 

放在2年前刚任职中心负责人那会儿，池云菲不敢想象能有这种“待遇”：一到任，这个当时30岁的上海小伙子就被居委会“叫”去参加一期小区问题协调会，多名大叔大妈业主把他“围”在中间，一通“苦水”怨言听下来，池云菲觉得自己的脸都笑僵了，满耳嗡嗡响。“那时吵、乱，多时一天有30多人到中心排队‘找说法’，为防打砸，办公室里连监控都装上了。”

 

这不是个“好差事”，但作为公司开发链条的最后一环，其意义却不容小觑。中心揭牌仪式上，东孚公司总部、申拓公司党委、地方镇政府、居委等参会各方无不对它寄予厚望：融入，提高居民用房满意度，力求服务超越行业平均水平，体现央企责任与担当。

 

如何融入？到岗不久，池云菲琢磨着“事情想避避不开，不如敞开门来办”。他带领中心8名工作人员，联合物业管理人员，耗时半个多月，对已入住居民挨家挨户全部上门走访了一遍，调查问卷表涵盖房型评价、物业服务等问题，遇到高龄独居老人还不忘陪着多聊上一阵。中心客服管理员李伟光说，走访来不得丝毫走过场，居民都等着听“回音”呢。在2018年业主走访调查中，中心收集到二期丽水雅苑小区污水倒返影响数个单元居民生活的反映后，当天即派单联系维修人员。这项“大”而繁复的工程，最终以将小区一两百个污水井盖一一打开后查找到损坏管段、地面开挖、换管填土、重栽绿植而圆满收尾，算下来施工花费不菲。

 

据了解，在中心涉及6大类40多个小项的工程质量类问题中，维修周期被严格细化规定为1至15天。而其在实际执行过程中往往被提速为2至3天，甚至快至半小时即可解决问题。最新的房地产行业第三方权威测评数据显示，惠南民乐大居客户满意度远超出行业平均水平。虽然交接小区和入住居民渐多，但该项目近2年来未发生一起居民群体事件。

 

 

申拓客户关系中心只“花”不“赚”，池云菲作为中心负责人却花的毫不心虚，这份底气来自于中建八局的央企担当：多为政府分忧，为群众谋幸福，当盈利和责任无法兼顾时，天平将毫不犹豫地向责任一端倾斜。

 

为提升改善居民入住体验，2015年9月，申拓公司联合项目总包单位八局青岛公司投入数百万元，对一期几个小区启动无机保温砂浆改外保温板施工。施工方对居民作息规律等细节作了周全考虑，选择从入住率较低的楼栋先行开工，尽量降低对居民生活的影响。但因工期跨时较长，施工中对居民晾晒衣服等日常生活造成些微影响，导致部分居民抱怨或阻扰施工，中心为此特意联系了居委干部上门疏解劝说。施工结束后，楼栋外立面焕然一新，相应瑕疵也一并得到解决。

 

大额“硬核”投入不含糊，涉及居民生活便利的改善费用也不拖延打折扣。大居内一些小区居民反映电瓶车充电不安全且无处停放，申拓公司从公益资金中挤出数十万元，设置安装露天停车棚，妥善解决了几个小区电瓶车的充电和停放问题。池云菲说，申拓公司非常关注惠南民乐大居保障房项目后期运维，实行公司党委直管中心，大额费用专题会上领导班子商议讨论，小额支出可当场拍板。

 

“公司党委领导用大把时间‘盯’着这里，”池云菲明白，这是真金白银、实实在在的支持和“撑腰”，中心得以心无旁骛放心大胆地干，服务效率由此大增。7月2日上午，他刚把一小区居委请求小区居民活动室缺少一台空调和一张乒乓球桌的诉求反映到公司，当天就得到确定回复，3个工作日后即可送货安装到位。

 

 

7月3日下午，从杨浦区动迁过来的建欣苑小区一名居民阿姨来到中心，这次上门不是反映问题，只为当面表达感谢——在池云菲的奔走打听下，令她苦恼烦心已久的孩子入学问题终于圆满解决。对中心来说，这本是一个超过工程质量维保范围的“界外”问题，“可以”不管，池云菲是抱着一份“顺带着就干了”的心一帮到底了。

 

类似这种“跨界”的事，中心做过不少。中心主协调人员蒋云然指着墙上一面由惠益新苑居民朱梓明送来的锦旗说，这户居民由于自己疏忽，导致雨水入室并渗至楼下邻居，引发投诉，正在国外探亲的朱梓明和老伴许雪妹得知后心急中向中心求助。这趟活该不该接？考虑到两老年过七旬等特殊情况，中心最终接下了这活，施工费用也未向老人收取。此事之后，两名老人成了中心的“常客”，时不时还给中心的工作人员分发一些从国外带回的巧克力。

 

“只要事关居民，什么都干，尽力而为，”池云菲说，中心的意识里没有“跨界”一说，看似管得“宽”了，其实都是对居民的“增值”服务，是兑现企业对居民扎根、融入的承诺。从2016年开始的大居社区中秋晚会已连办3届，成为大居社区保留节目，申拓公司在提供演出服装道具、场地的同时，还为居民观众赠送米、油等礼品，现场欢声笑语，暖意融融；为方便居民联络交流感情，中心联合东孚物业，别出心裁连续2年推出暑期“露天电影公益放映”活动，许多居民在电影散场后久久不愿离去，纷纷表示希望大居社区能经常举办类似活动。